Huấn luyện giao tiếp cơ bản

GIÁO ÁN HUẤN LUYỆN CƠ BẢN

GIAO TIẾP VÀ NHỮNG KỸ NĂNG

Người soạn: Hồ Thị Cẩm Loan

****************

TUẦN 1: 
GIAO TIẾP LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP:

     Giao tiếp là…sự trao đổi tư duy hay ý kiến thông qua các biểu tượng chung như lời nói, ngôn từ, câu viết..” thông điệp, hướng dẫn, cách nói, liên hệ, trao đổi, thảo luận,nói chuyện..

     4 khía cạnh của giao tiếp: Người gửi, người nhận, thông tin, hành vi

     Trong bất cứ tình huống giao tiếp nào: người gửi là người đưa ra thông điệp, người nhận là người thông điệp hướng tới, thông điệp gửi đi nhằm truyền đạt thông tin

     GIAO TIẾP ĐỂ: Chia sẻ tư tưởng và ý kiến

ð Đưa phản hồi cho người khác

ð Tìm thông tin từ người khác

ð Tìm quyền lực và sự ảnh hưởng

ð Xây dựng quan hệ xã hội

ð  Duy trì phong cách cá nhân và văn hóa….

1.GIAO TIẾP NHƯ THẾ NÀO?

     GIAO TIẾP THÔNG QUA:

ü Nói

ü Viết

ü Nghe

ü Ngôn ngữ ko lời: âm nhạc, nghệ thuật…

ü Tùy hoàn cảnh, phương tiện nào hữu hiệu:

ü trực tiếp (gặp mặt face to face, nhóm hay trình bày báo cáo, nhóm lớn)

ü Thư

ü Thông Báo

ü Ghi chú

ü Email

ü Voicemail

     Khi lựa chọn phương tiện cần xem xét: Điều bạn muốn được là gì? Người nhận cần hay muốn biết gì? Mức độ quan trọng chi tiết của thông tin trong thông điệp

2.RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

ü Người gửi và người nhận ko cùng ngôn ngữ, tiếng lóng, biệt ngữ, dấu hiệu

ü Chuỗi truyền thông tin: có quá nhiều cấp truyền đạt nằm giữa người gửi và người nghe

ü Những giới hạn cá nhân: Khả năng, tuổi tác, trình độ học vấn

ü Bản tính con người” cái tôi”..thành kiến..truyền thống..thói quen

ü Xung đột về ý kiến, mục tiêu và cảm xúc.Khi con ng cảm nhận vấn đề khác nhau họ sẽ ko hiều cùng 1 cách..

ü Khó khăn trong việc chia sẻ quan điểm: ngại ngùng, sợ bị từ chối, sức ép từ xung quanh, suy nghĩ ko đủ trật tự, chống đối từ ng khác, khuyết tật, phải đương đầu với những người quá khích.

3.VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CẢN NHƯ THẾ NÀO?

     A.TÌM THÔNG TIN ĐỂ:

ü Tìm ra các sự kiện và chi tiết

ü Nhận hướng dẫn và chỉ thị

ü Tìm hiểu quan điểm của ng khác

ü Gíup người khác giải quyết vấn đề

ü Giaỉ quyết xung đột

ü Giaỉ quyết rắc rối trong công việc

ü Sức mạnh của lắng nghe: 1 cái lưỡi và 2 cái tay

ü Lắng nghe tích cực: tập trung, loại trừ các yếu tố mất tập trung, nhìn diễn giả để thể hiện sự quan tâm
ð Nhận thông tin, chia sẻ quan điểm và mở mang kiến thức

Những câu hỏi hay: Câu hỏi đóng sẽ giới hạn khả năng trả lời, câu hỏi mở cho phép trả lời tự do, câu hỏi có định hướng sẽ giới hạn khả năng trả lời vào vấn đề cần nói, câu hỏi theo đuổi, thăm dò sẽ lần theo các câu hỏi liên tiếp để dò tìm thông tin, câu hỏi giả định đưa ra các tình huống để chon g trả lời phản ứng lại

Đưa ra phản hồi: những phản hồi chỉ nhắm vào sự việc ko nhắm vào con ng, giúp giải quyết vấn đề chứ ko để chỉ trích, để củng cố mối quan hệ chứ ko để chứng tỏ mình là đúng..Trở ngại: Tách con ng ra khỏi sự việc, Người khác trở nên tức giận hay chống đối, lo sợ về hậu quả,đương đầu với xung đột tiềm ẩn, tránh né cảm giác bị xúc phạm,muốn duy trì quan hệ

Ko có đủ thông tin, kết luận, thời điểm thích hợp

    B.NGÔN NGỮ HÌNH THỂ:

1.Gương mặt:

Biểu cảm, nét mặt,Nụ cười. Vị trí của đầu hướng về? chau mày là thắc mắc hoặc muốn có ý kiến khi ai đó đang trình bày

2.Dáng điệu:

ü Cử chỉ

ü Thái độ

ü Quần áo, trang sức

Bạn muốn nói gì khi ăn mặc nhớp nháp đến dự cuộc họp quan trọng

3.Sự tập trung:

Thể hiện qua ánh mắt( tùy văn hóa)Liếc mắt làm ng khác khó chịu, ko nhìn thẳng làm bạn có vẻ yếu thế và ko đáng tin, né tranh khi nhìn đi chổ khác

4.Khoảng cách: Đó là việc sử dụng ko gian xung quanh như thế nào?( tùy theo văn hóa, ng Mỹ cho rằng khoảng cách chừng 1 cánh tay là thích hợp giữa 2 người

5.Giọng điệu: là 1 yếu tố của câu nói, cường độ, sự nhấn nhá( đang bất hòa mà bạn còn lớn tiếng?)

6.Thời gian:

Cách bạn sử dụng thgian trong giao tiếp, nhịp độ( khi nói), trả lời, đáp ứng, đúng giờ ( bạn muốn nói gì khi luôn họp muộn)

7.Hãy nhớ:

- Con người luôn cần giao tiếp, ý nghĩa mà người gửi muốn nhắm đến ko fai bao giờ cũng là cái mà ng nhận nhận được. Chúng ta có thể vượt qua những trở ngại của giao tiếp nếu hiểu rõ chúng. Giao tiếp bằng lời cũng như ko lời đều rất quan trọng đối với thông điệp mà chúng ta gửi đi.

     - Tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống, công việc, hạnh phúc gia đình…

     Bài tập thực hành: ĐÁNH BÀI TỨ LỤC PHÂN TRANH, GIÁ TRỊ CỦA NỤ CƯỜI cho thấy tầm quan trọng của giao tiếp

    Điều cản trở bạn trong giao tiếp? giao tiếp ra sao? Chia sẻ suy nghĩ của mình? Nhận thông tin từ người khác? Đưa ra những phản hồi có tính xây dựng? ngôn ngữ hình thể

4.ĐỂ GIAO TIẾP TỐT:

  A.SỰ CHUẨN BỊ:

     a.Nguyên tắc: 3T

ü Think before speaking: cân nhắc trước khi nói giúp bạn lường được những tình huống khó xử, ông bà thường dạy uống lưỡi trước khi nói

ü Think on paper: Viết ra giấy điều muốn nói để tránh bỏ sót

ü Take time: dành nhiều thgian cho buổi gặp mặt, diễn đạt những gì mình muốn nói và có thể ứng đối kịp những tình huống

     b.THỜI ĐIỀM CỦA VIỆC GIAO TIẾP:

Chọn thời điểm thích hợp để đạt kết quả như mong muốn=> nhờ ai đó giải quyết rắc rối đừng chọn lúc họ giải quyết khó khăn của họ => họ sẽ ko đủ thời gian tâm trí để giúp bạn

     c.CON NGƯỜI:

Quan sát tâm trạng và khả năng lĩnh hội của người bạn muốn nói chuyện trước khi mở lời, Khi tâm trạng tốt ngta sẽ cởi mở và chấp nhận/ tiếp thu ý kiến của ng khác. Nên bắt đầu bằng:” anh chị có rảnh để nói chuyện 1 chút ko? Bạn có thể cho tôi 10p để nói chuyện ko,..nếu họ bận nên hẹn 1 thời điểm khác

     d.NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG GIAO TIẾP:

Nhạc, tiếng ồn, ánh sáng, tranh ảnh mất tập trung, người ra vào thường xuyên..10p tập trung hơn là 30p bị ảnh hưởng

B. SỰ RÕ RÀNG:

   1. Nguyên tắc 3S: giúp tranh được hiểu nhầmtrong giao tiếp và để mọi người hiểu bạn muốn gì

ü SAY WHAT YOU MEAN: Nói điều bạn nghĩ, sử dụng từ đơn giản dễ hiểu, rõ ràng

ü SAY WHAT YOU WANT: Nói điều bạn muốn, đưa ra yêu cầu/ ý kiền/ mong muốn của mình 1 cách rõ ràng và trực tiếp

ü SAY WHAT YOU FEEL: nói điều bạn cảm nhận

  2. Nói ít hiểu nhiều:

        Nói chậm rãi và có thể dùng những câu thông dụng để diễn đạt vd” tiền nào của nấy”

C. SỰ LẮNG NGHE:

Nên đặt mình vào tâm trạng người khác để hiểu họ hơn. Lắng nghe giúp bạn hiểu những điều họ nói và ko nói. Để hiểu đối phương bạn cần:

1. Tập trung vào ng đang nói, ko ngắt lời hay đưa ra nhận xét khi họ đang nói

2. Khi ng nói vừa dứt lời, ko nên đáp lại ngay..dừng 1 lúc giúp bạn hiểu ng nói ở mức độ cao hơn

3. Đặt câu hỏi: ko nên nghĩ rằng mình hiểu hết những gì vừa nghe, dừng ngại hỏi lại:” có phải ý anh là…. Nếu ko chắc hãy lập lại để xác nhận với ng nói” anh đã nói.. có đúng ko?” => tránh đc hiểu nhầm và thể hiện sự lắng nghe.

D.DÀNH THỜI GIAN ĐỂ NGƯỜI NGHE TIẾP NHẬN THÔNG TIN:

Ai cũng cần thgian để tiếp nhận thông tin đặc biệt là việc yêu cầu thay đổi thói quen hay quan điểm..Theo tự nhiên ai cũng nói” không” vì vậy hãy dành cho người nghe khoảng 72h để tiếp nhận và suy nghĩ về những thông tin này.

Bản chất con người ko thích thay đổinên khi muốn trình bày ý tưởng mới nên chọn cách tiếp cận:” tôi nghĩ ko biết mình có thể thực hiện theo cách này được ko?anh thấy sao khi,,,Khi bạn ko áp đặt chủ kiến của mình, ng nghe sẽ cảm thấy cởi mở và được tôn trọng hơn

     Cuối cùng, hãy cởi mở thân thiện và lịch sự đặt trọng tâm và người nghe và tập trung vào câu chuyện

5.BÀI TẬP GIAO TIẾP DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN

    HDV cần xác định các mối quan hệ xung quanh:

ð Với công ty hoặc Câu Lạc Bộ

ð Với điều hành tour

ð Với khách tour

ð Với các đối tác của công ty du lịch (nhà hàng, khách sạn, nhà xe, kdl)

ð Với anh em cùng ngành

ð Với chính bản thân